Nos últimos anos, o aumento das reclamações de serviços financeiros chamou a atenção. Principalmente no público jovem e idoso. Em meio a um cenário pandêmico, o problema tomou uma proporção ainda maior.
Muitos são os motivos que geram as reclamações de serviços financeiros, não é mesmo? Assim como, essas reclamações também são feitas em diversos canais que atende o consumidor. Mas o que mais chama a atenção, é como o número de registros relacionados a esse setor só vem crescendo a cada dia que passa. Principalmente no ano de 2020.
Segundo o Relatório de Cidadania Financeira, durante esse período de pandemia, o setor financeiro sofreu um aumento considerável na procura de clientes de diversas instituições, por canais de reclamações, para registrarem algum problema ou insatisfação. Porém, o que não é muito comum, é ver que a parcela de reclamações que é do público jovem, cresceu de forma tão expressiva.
Quais são os serviços mais citados pelos jovens em suas reclamações de serviços financeiros?
Como dissemos, os motivos que levam os clientes a procurarem por um canal de reclamações, podem ser diversos. Entretanto, os líderes de registros são os cartões, seja de débito, crédito ou cartões de loja. Inclusive, muitas das vezes, essas queixas são registradas fora dos canais oficiais das instituições, porque várias tentativas de resolução não foram satisfatoriamente atendidas pelas mesmas.
Nos últimos anos, mais especificamente de 2018 a 2020, o público de consumidores de até 30 anos, que integram a população jovem ativa economicamente, chegou a registrar 185 mil reclamações através do site consumidor.gov.br. Desta forma, a faixa etária alcançou a marca de 25% do número total das reclamações registradas pela plataforma.
Neste mesmo cenário, alguns dados atualizados e divulgados este mês pelo Relatório de Cidadania Financeira do Banco Central mostram também o aumento. No entanto, a notícia não é muito diferente. Pois, as reclamações continuam grandes entre os jovens até os 30 anos. Além disso, as contas bancárias do tipo corrente, poupança ou conta-salário, estão entre as mais citadas entre as reclamações.
Finanças digitais também são alvo de reclamações
Os serviços financeiros digitais têm crescido de maneira disparada. Inclusive, a tendência é que este setor ganhe cada vez mais notoriedade e espaço no mercado das finanças. Afinal, a modernidade fez com que muitas transações, produtos e serviços financeiros funcionasse de forma mais prática e com baixo ou zero custo para os clientes. Ou pelo menos, era essa a expectativa dos consumidores.
No entanto, as fintechs (nome usado para se referir a empresas e instituições financeiras que atuam de forma digital, através de aplicativos e sites) também são alvo de muitas reclamações. Principalmente por essa parcela do público jovem. Pois, entre as principais queixas, estão os serviços de pagamento online, seja por celular ou por maquininha.
Aliás, quando o levantamento é especificamente para o público jovem, os recursos digitais tê uma notoriedade muito maior em reclamações. Entre os principais motivos, estão a inconsistência dos recursos e a dificuldade de usá-los. Diante disso, os serviços financeiros, sejam digitais ou não, ocupam hoje o 3º lugar em maior número de queixas na plataforma do consumidor.gov.br.
Canais mais procurados para registro das reclamações
As informações descritas acima, foram levantadas de acordo com os registros feitos pelos consumidores, através do canal consumidor.gov.br. Mas, além dele, outros canais também estão disponíveis para que os clientes dos serviços financeiros registrem suas queixas em relação a problemas não solucionados pelas instituições financeiras.
Dentre os canais mais procurados pelos consumidores, estão o RDR – Registro de Demandas do Cidadão (canal disponibilizado pelo Banco Central), e o SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que atende os Procons, Defensoria Pública, Ministério Público e Defesa do Consumidor. Inclusive, estes canais também registraram aumento significativo de reclamações no mesmo período, entre 2018 a 2020.
Aumento das reclamações ainda é maior no público idoso
O aumento das reclamações dos serviços financeiros não foi apenas pelo público jovem. Em primeiro lugar, aparece os consumidores acima de 60 anos, considerados como público idoso, com o maior número de reclamações no setor. Que aliás, mesmo no auge da pandemia, em 2020, o público precisou enfrentar problemas com suas instituições financeiras.
Por sua vez, o grande vilão, motivo da maior parte das reclamações, foi o serviço de crédito consignado. Inclusive, segundo dados do Banco Central, o serviço de crédito consignado para idosos recebeu mais que o dobro de queixas no ano de 2020. Sobretudo, de beneficiários do INSS que somam 86% do total de reclamações desse grupo. Desta forma, apenas 14% das queixas foram de servidores ou do setor privado.
Hoje, o público considerado idoso, ou seja, acima de 60 anos, está aproximadamente em 34 milhões de brasileiros. De forma que representa uma parcela de 16% do total da população do país. Ainda assim, é destaque em registro de contestações, devido a problemas que não são resolvidos pelas instituições financeiras.
Causa e solução para os problemas relacionados às reclamações dos serviços financeiros
Além de todos os motivos que já são comuns nas reclamações do setor financeiro, como: cartões, empréstimos, cobranças indevidas, contrato e etc. Ainda tivemos um ano muito atípico, com a liberação do auxílio emergencial pelo governo, que pode ser uma explicação de parte desse aumento de queixas, devido ao seu mau funcionamento em diversos casos.
Diante de um aumento tão expressivo de problemas que não estão sendo solucionados e de serviços que não estão sendo satisfatoriamente cumpridos, é de suma importância que as instituições financeiras, se atentem a esta situação. Afinal, poder contar com um sistema que realmente se volte para a solução específica dos problemas, gera uma confiança maior do cliente e ainda reduz custos por “judicialização”.
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